경기도는 ‘민원서비스 품질 향상을 위한 민원 만족도 및 직원친절도 조사 추진 계획’을 마련, 2019년부터 시행에 들어간다고 25일 밝혔다.
이번 계획안에 따르면 도는 매월 민원서비스를 받은 모든 민원인을 대상으로 한 달에 한 번씩 해피콜을 실시해 민원만족도를 조사할 예정이다.
민원서비스 만족도 조사 대상도 전수 조사로 확대한다. 경기도는 전화와 여권, 법정민원 등 3개 분야에 대해서만 분야별로 연간 1회 민원만족도 조사를 실시해왔다. 문제는 고충과 건의, 질의 등 실질적인 민원에 대한 만족도 조사는 실시하지 않았다는 점이다. 단순한 전화 상담, 여권 발급, 증명서 발급 등 단순 업무만 만족도 조사를 실시하다 보니 모두 90%이상의 만족도를 기록했다.
경기도 관계자는 “기존 만족도 조사는 단순 친절도에 대한 조사에 가까웠기 때문에 일부는 98%가 넘는 만족도를 기록하기도 했다”면서 “고충과 건의 등에 대한 만족도 조사를 실시하면 전체적인 만족도가 내려가겠지만, 실제 도민의 의견을 반영할 수 있어 민원서비스 품질이 높아질 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
실제로 작년 국민권익위에서 자체 조사한 국민신문고 고충민원처리실태 확인조사를 보면 경기도의 민원만족도는 47.9%로 나타나 도가 실시한 다른 만족도 결과와 대조를 보였다.
이에 따라 경기도는 연말까지 구체적인 만족도 조사안과 평가방식, 기준을 마련하고 내년 1월부터 모든 분야에 대해 월 1회 해피콜 방식의 만족도 조사를 실시할 방침이다.
도는 2017년 한 해 동안 전화민원 110만건, 여권민원 40만건, 법정민원 4만건, 진정민원 1만3천건 등 총 180만여건의 민원을 처리했다.
민원만족도 조사방식 개선과 함께 친절교육도 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)같은 민간 기업의 교육방식을 도입한다. 이밖에도 도는 전 직원을 대상으로 친절도 자기진단과 전화친절도 모니터링을 실시하고 이를 바탕으로 힐링교육, 전화친절도 향상, 고객응대 교육을 실시할 예정이다.
뉴스웨이 주성남 기자
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