애벌레에 대처하는 해태제과 CS팀의 자세

과자 속 애벌레에 격분했던 소비자

신속하고 진정성 담긴 사과에 진정

회사측 “직접 방문 사과하는 게 원칙”

해태제과 에이스초콜라또에서 발견된 애벌레. 사진=네이버 블로그 캡쳐

해태제과가 과자속에서 애벌레가 나왔다는 신고에 진정성 있는 사과와 보상으로 신속대응을 하며 소비자 마음을 진정시킨 것으로 알려졌다.

최근 네이버 한 블로그(케이******)에는 “해태제과 벌레과자 경악!”이라는 제목의 글이 올라왔다. 이 글에는 ‘에이스초콜라또’ 제품에서 살아있는 애벌레와 함께 애벌레가 갉아먹은 과자 사진이 게재됐다.

블로그를 운영하는 아이디 케**은 “유통기한이 지나지도 않은 과자에서 꿈틀대는 애벌레가 나와 당혹스럽다”며 “내 아이에게 이런과자를 사줬다니 믿을 수가 없다”고 말했다.

그는 벌레를 발견하고 그날 해태제과 고객만족센터(CS팀)에 전화해 신고했다.

이틀뒤 같은 블로그에 케**은 “해태제과 벌레과자 그후...빠른 CS응대”라는 또 하나의 글을 올렸다.

CS팀에 신고후 바로 다음날 집으로 찾아온 해태제과 직원의 진정성 있는 사과에 마음이 진정됐다는 글이다.

글에 따르면 해태제과 CS팀의 직원은 현관문 앞에서 “죄송하다”는 사과를 계속 하면서 애벌레가 나온 과정에 대해 해명했다. 이와함께 커다란 과자박스도 사죄의 뜻으로 전달했다.

식품에서 발견되는 벌레는 화랑곡나방의 애벌레로 주로 유통단계에서 발생한다. 생산 과정에서는 고열처리가 많아 생기지 않지만 유통 과정에서 주로 어둡고 습한 곳에 보관했을때 벌레가 생기는 것으로 추정된다.

이런 벌레들은 날카로운 이빨을 가졌기 때문에 비닐 포장 뿐만 아니라 박스, 플라스틱까지 뚫고 들어가 알을 낳는다. 현재로서는 이를 막을 포장기술이 딱히 없는 실정이다. 지난해에도 초콜릿, 과자, 라면 등 가공식품에서 화랑곡나방의 애벌레가 수차례 검출돼 식품업계가 곤혹을 치른 바 있다.

이같은 식품 속 벌레 등의 이물질 신고는 연간 6000건을 넘어선다. 지난해 식품의약품안전처에 신고된 이물질 신고는 6017건으로 집계됐다. 최근 5년간은 2011년 7491건, 2012년 6540건, 2013년 6435건, 2014년 6419건이 신고됐다. 신고된 이물질은 벌레가 가장 많았고 곰팡이 금속 등의 순이었다.

문제는 식품 제조, 유통업체들의 대응이다. 이런 사례가 많다보니 제조사나 유통업체에서도 소비자에게 “직접 가까운 지점에 찾아가 반품하라”는 식의 대응을 하고 있다. 벌레가 나온 제품을 직접 매장까지 들고가서 교환을 해야하니 소비자 불만은 극에 달할 수밖에 없다.

해태제과 CS팀이 벌레검출 신고를 받고 소비자 집에 방문해 사과와 함께 사죄의 뜻으로 과자박스를 전달했다.

하지만 이번 해태제과의 진정성 있는 사과와 보상 대처법은 격분했던 소비자의 마음을 누그러뜨리기 충분했다.

아이디 케** 는 “집에 방문한 직원이 허리도 못편 상태로 연신 죄송하다고 사과하는 모습에 흥분했던 마음이 진정됐다”면서 “요즘 CS팀 사후대처가 엉망인 기업도 많다는데 해태제과의 신속한 방문과 직접 사과의 말을 전달하는 응대는 만족스럽다”고 말했다.

크라운해태 관계자는 “사실 각종 식품에서 발견되는 애벌레는 유통과정에서 발생하고 있지만 제조사 입장에서도 고객만족에 일정부분 책임이 있다고 판단해 대응하고 있다”면서 “소비자의 놀란 마음을 진정시키기 위해 최대한 신속하게 방문해 사과하고 있다”고 설명했다.