황창규 KT 회장, ‘고객 중심·직원간 소통·임파워먼트’ 강조

황창규 KT 회장. 사진=KT 제공

황창규 KT 회장이 직원들에게 보내는 이메일을 통해 고객 중심 경영과 직원간의 소통, 현장 임파워먼트(권한부여)를 갖춰야 한다며 직원들에게 고강도의 혁신을 요구했다.

황 회장은 1일 전체 직원들에게 “지금 우리의 문제는 한두 군데 제도와 정책을 손보아 해결될 수 있는 것이 아니다”라며 연말까지 갖춰야할 역량으로 ▲고객 최우선 정신 ▲벽 없는 조직 ▲현장 임파워먼트 등을 꼽았다.

먼저 고객 최우선 정신은 경쟁자와 차별화된 가치를 최고의 수준으로 제공하기 위해 회사의 모든 역량을 결집하는 것으로 그는 “고객 최우선 경영을 표방하는 것이 무색하게 아직 서비스 품질이 기대에 못미친다”며 “이런 상황이 계속되면 모든 것을 바꾼다고 해도 고객은 바뀌었다고 생각하지 않을 것”이라고 지적했다.

또 “전사의 모든 업무와 프로세스가 현장과 고객을 위해 돌아갈 때 고객 최우선이 이뤄지는 것”이라며 “직원들이 나서 자신의 업무에서 모두가 자신의 업무에서 고객을 불편하게 하는 부분이 없는지 다시 한 번 심각하게 점검·개선해 고객을 위해 필요한 부분이 있다면 적극적으로 의견을 내고 끝까지 관철시켜달라”고 당부했다.

두 번째 벽 없는 조직은 황 회장이 취임 시부터 강조해온 ‘싱글 KT’와 같은 말로 모든 조직이 상호 연계돼 전사최적화를 위해 한 몸처럼 움직여야 한다는 뜻을 담고 있다.

황 회장은 “조직이 커갈수록 전체는 고려하지 않고 자신이 속한 부서의 이익만을 추구하는 경우가 생기는데 이는 회사에 독이 되는 일로 이를 방지하려면 업무 초기단계부터 협업해야 한다”며 “부분 최적화보다 전체 최적화를 먼저 고민하는 모습, 필요하다면 전체 최적화 관점에서 자기 살을 떼어낼 줄 아는 모습을 보여달라”고 주문했다.

마지막으로 현장 직원들이 성과를 낼 수 있도록 실무 부서에 권한을 위임하는 ‘현장 임파워먼트’ 부분에서는 “취임 초기부터 현장 임파워먼트를 강조했으나 아직 개념이 현장에 충분히 전달되지 않고 이 관점에서 조직이 운영되지 않고 있다”며 임파워먼트에 대한 구체적인 제도와 프로세스를 지도하는 TF를 설치하겠다는 의지를 내비쳤다.

현장 책임자는 자신이 받은 권한을 분명하게 사용하고 현장 임파워먼트를 구호가 아닌 실행으로 만들어가자는 것이 황 회장의 설명이다.

황 회장은 KT가 현재 처한 상황을 명량해전에 비유해 “명량해전의 대승은 부임 초부터 조류와 지형지물을 연구해 가장 유리한 전쟁터를 준비하고 적들을 그곳에 끌어들였기 때문에 가능했고 조총을 무력화시킨 거북선과 천자총통은 당시 그 누구도 생각하지 못한 차별화 무기였다”며 고객최우선, 벽 없는 조직, 임파워먼트를 통해 위기를 돌파할 것을 강조했다.

한편 황 회장은 일주일 전인 지난 26일에도 직원들에게 ‘CEO 생각나누기’라는 제목으로 이메일을 보내 그동안 제시한 회사의 비전과 전략을 좀 더 쉽게 풀어 설명하는 기회를 가졌으며 다음 메일을 통해서도 임직원들에게 이야기를 전달할 계획이다.

김아연 기자 csdie@