고객 및 사회와 상생 강조하며 금융권 신뢰회복 선도영업점 평가에 소비자보호지수 포함 등 그룹사별 프로젝트 ‘눈길’
신한금융그룹은 모든 업무를 수행함에 있어 따뜻한 금융을 가치판단의 기준이자 지향점으로 삼으며, 금융소비자의 권익을 최우선으로 하는 기업, 사회적 책임을 다하는 기업이 되기 위해 부단히 노력하고 있다.
그러나 최근 금융업계에서 발생한 고객정보 유출, 부당대출 등 일련의 금융사고로 인해 금융업계에 대한 국민들의 시선은 따갑기만 하다.
비록 신한금융이 이러한 사고에서 한발 비껴난 측면이 있지만 이럴 때 일수록 신한금융은 그룹의 지향점인 ‘따뜻한 금융’을 다시 한 번 가슴 깊이 새기며, 최근 금융사고를 전화위복 삼아 고객과 사회로부터 더욱 신뢰 받을 수 있는 기업으로 거듭나기 위해 전 계열사가 총력을 기울이고 있다.
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신한은행은 올해 1월 은행권 최초로 금융소비자의 알 권리 실현을 위해 금융정보지인 ‘신한 금융정보 가이드’를 창간했다.
◇신한은행, 올해 고객정보보호의 원년으로 천명
주력 자회사인 신한은행은 기업이 지속 성장하기 위해서는 이윤 추구를 넘어 지역 사회와 상생하며 상호 유기적인 발전을 도모함으로써 ‘함께 잘사는’ 관계를 창조해야 함을 인식하고 소보자보호와 고객만족을 최우선과제로 내세우고 있다.
신한은행은 지난해 고객을 모든 사고와 행동의 중심에 두고 고객중심경영을 전개하자는 의미로 ‘금융소비자 중심 헌장 선포식’을 개최했으며, 이 해 7월에는 기존 소비자보호센터를 소비자보호본부로 확대 개편하고, 본부장을 신규 선임했다.
또 올해 1월에는 은행권 최초로 금융소비자의 알 권리 실현을 위해 금융정보지 ‘신한 금융정보 가이드’를 창간한 데 이어 영업점 고객만족도 평가에 소비자보호지수를 운영해 판매직원이 상품내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익보호를 위해 노력했는지, 소비자입장에서 적합한 상품을 안내 받았는지를 지점 KPI에 반영해 상품불완전 판매 예방하기 위해 노력하고 있다.
아울러 고객정보 보호를 위해서는 정보보안 관련해 독립적인 정보보안본부를 본부로 승격해 신설하고, 독립된 전임 CISO를 둬 정보보안을 강화했다.
이와 함께 전자문서 관리·반출입 통제 강화 및 상시 모니터링 체계를 구축하고 비대면 채널을 통한 전자금융 사기거래 선제적 대응을 위해 금융 이상거래 차단체계 고도화 및 금융거래 위협정보 공유체계 구축·추진하고 있다.
내친걸음에 직원의 고객정보 보호 의식 강화를 위해 다양한 채널을 통한 교육을 지속하고, IT인프라 및 보안체계 고도화를 통해 시스템 운영 안정성을 더욱 강화할 계획이다.
신한카드는 지난 3월 고객신뢰회복 경영의 첫 걸음으로 위성호 사장을 포함한 본사 전 임부서장들이 참석한 가운데 ‘완전판매를 위한 우리의 다짐’ 선언식을 개최했다.
◇신한카드, 4대 신뢰회복 방향 설정
신한카드는 카드사 정보유출 사태 등에 따른 카드업계애 대한 불신을 극복하기 위해 올해 3월부터 고객신뢰회복 경영체제로 전환해 본격적인 실행에 들어갔다.
지난 3월 3일 본사에서 고객신뢰회복 경영의 첫 걸음으로 위성호 사장을 포함한 본사 전 임부서장들이 참석한 가운데 ‘완전판매를 위한 우리의 다짐’ 선언식을 개최했다.
이 자리에서 위 사장은 “이번 고객신뢰회복 경영 돌입을 계기로 전 임직원이 고객 가치보호를 최우선적으로 삼아줄 것”을 당부하며“신뢰회복 차원의 일회성 프로그램에 그치지 않고 신용카드 시장이 건전한 서민금융의 표준이 될 수 있도록 끊임없이 노력하자”고 강조했다.
신한카드는 이날 선언식을 통해 ▲완전판매를 통한 정도(正道)영업 ▲고객정보보호 재(再)혁신 ▲건전한 소비 지원 ▲카드업과 연계한 ‘따뜻한 금융’ 실천 강화 등 네 가지 신뢰회복 방향을 천명했다.
신한생명은 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 지난 2012년부터 '고객패널제도'를 신설해 운영하고 있다.
◇신한금융투자, 신한생명 등도 고객신뢰 확보 박차 가해
신한금융투자도 고객의 신뢰를 최우선으로 하자는 실천과제의 일환으로 지난해 말 준법감시본부를 신설하고 기존의 투자자보호센터를 금융소비자보호센터로 확대 개편했다.
금융소비자보호센터는 민원·CS·VOC·고객관리 등 소비자보호관련 업무를 통합 관리해 효율성을 높이고, 투자자의 편의를 돕고 있다.
또한 신한금융투자는 영업 일선에서 진행되는 펀드 판매 행위에 대한 투자자 보호 강화와 금융투자상품 불완전판매 방지를 위한 표준투자권유준칙 준수 여부를 체크하는 미스터리쇼핑 제도를 시행해 직원들이 투자자 보호 체계에 맞는 표준투자권유준칙을 제대로 이행하고 있는지 파악하고 있다.
여기에다 ‘고객 수익률 제고가 고객신뢰 확보를 위한 정답’이라는 인식을 통해 직원평가제도를 개편했다.
이렇게 만들어진 것이‘고객 총자산 수익률 평가시스템’이다.
고객 총자산 수익률 평가 시스템은 주식자산 수익률로 직원을 평가해온 제도를 금융상품까지 포함한 전 상품으로 확대해 고객의 총자산 포트폴리오에 대해 적용하는 것으로 즉, 단기매매에 치중하기 보다는 장기투자 및 금융상품 등을 중심으로 한 고객자산관리 강화에 역량을 집중하고 있다.
신한생명 역시 고객의 불만과 민원 예방을 위해 ‘고객불만 사전예방시스템’, ‘VOC시스템’, ‘ERMS시스템’ 등을 가동하고 있으며, 이런 시스템을 통해 대내외 민원사항에 대해서는 신속하고 체계적인 보고체계를 구축하는 등 고객불만 제로화에 노력하고 있다.
개인정보보호 강화를 위한 TF를 운영하고, 주차별 과제를 선정, 개선책을 강구하고 즉시 실행에 옮기고 있다.
이외에도 따뜻한 보험의 실천과 고객서비스 강화를 위해 ‘따뜻한 행복 서비스’를 실시하고 있다. 그 동안 보험회사가 계약 체결을 위한 사전 서비스에 치중했다면, 이제는 보험계약 유지와 고객만족을 위한 사후 서비스에 중점을 둔다는 설명이다.
이나영 기자 lny@
뉴스웨이 이나영 기자
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