[포커스]국내 ‘스마트뱅킹’의 현주소

특화 상품 개발 전담 부서 신설로 본격 행보

시각장애인·노령인구 위한 앱 접근성은 아쉬워

스마트 뱅킹을 사용하는 고객의 모습. 사진=뉴스웨이 김동민 기자

은행이 어렵다. 국내 가계대출은 더 이상 늘어나지 않고 기업은 내수 부진으로 인해 투자보다는 유보금을 늘리고 있다. 여기에 저금리로 인해 저축상품을 가입하는 수도 적어지고 있다. 여기에 은행은 더 큰 문제에 직면했다.

은행에 들르는 사람이 줄어들고 있다는 것이다. IT기술의 발달로 은행을 통해 자금 이체를 하는 숫자도 점차 감소세다.

은행들은 대내외 경제 여건이 변화하면서 어려움에 봉착했다. 그래서 은행들도 스마트폰과 태블릿PC에 적합한 애플리케이션을 내놓고 고객과의 접점 늘리기에 나섰다.

최근 2년 전부터 앱과 스마트 브랜치는 물론이고 작년에는 스마트 앱 특화 상품을 내놓고 있다. 여기에 굳이 지점을 내지 않아도 앱 다운로드로도 상품을 사고 팔 수 있다는 점에 착안해 지방은행들도 스마트 뱅킹에 주목하고 있다. 스마트 뱅킹 1년, 어디까지 왔을까.

◇ 스마트 우대 상품들↑
스마트 앱에서 자금이체와 한정된 상품을 소개만 했던 기존의 양상과 많이 달라졌다. 스마트 폰에서 가입하면 혜택을 더 주거나, 전용 상품도 마련되면서 고객과의 접점을 확대해나가고 있다.

기업은행은 올해 적금 외에도 예금 전용 상품을 출시했다. 기업은행 측은 “올해 6월까지 앱 전용 상품인 ‘흔들어 적금’으로 2500억원(11만4000좌)의 판매 실적을 거뒀다. 이 시리즈 일환으로 ‘흔들어 예금’을 내놨으며 현재까지 490억원(4600좌)을 모았다”고 설명했다.

하나은행의 경우에는 비대면채널 전용 적립식 상품인 ‘난할수있어적금’으로 고객몰이에 나서고 있다. 이 상품은 우대조건에 따라 최대 5.5%를 받을 수 있는 적금이다.

하나은행 관계자는 “하반기 주력 상품으로 제1금융권에서 보기 힘든 고금리로 고객 유치에 나섰다. 호응이 좋은 것으로 알고 있다”고 말했다.

◇ 환전·맞춤형 서비스 등 업무 지원도 풍성해져
외환은행의 경우에는 특허상품인 ‘사이버 환전’과 ‘환전 클럽’으로 고객과의 접점을 확대하고 있다. 이 서비스는 스마트폰의 ‘스마트 뱅크’ ‘스마트환율’에서 사용이 가능하며 환전과 해외송금 등을 신청할 수 있다.

스마트폰 외에도 태블릿PC와 화상 기반 서비스를 선보이는 곳도 있다. 기업은행은 ‘화상상담센터’를 위해 장애인을 위한 수화 상담 서비스를 제공하고 있으며, 태블릿PC로 금융상품상담과 신규가입 업무를 처리하는 ‘태블릿브랜치’ 서비스를 시범 운영하고 있다.

우리은행은 지난 22일 인터넷 홈페이지에 화상 펀드 전문 상담 센터를 개설하고 펀드매니저와 화면을 공유하며 상품 설명을 듣거나 가입을 할 수 있는 서비스를 선보이고 있다.

이밖에도 스마트폰을 기반으로 1인 맞춤 서비스를 제공하기도 한다. 우리은행은 고객 부문에서 비대면 채널 선호고객 50만명을 타깃팅해 이를 전담 관리하는 ‘우리 스마트 매니저’ 서비스를 올 4월부터 신설해 운영하고 있다.

◇ 전담 부서도 올해 속속 신설
스마트폰 전용 상품과 태블릿PC 등 디바이스 컨버전스로 수익을 꾀하려다보니 은행은 스마트 상품 개발 부서나 관련 부서를 속속 신설하며 공격적 운영 행보를 보이고 있다.

기업은행은 최근 진행된 인사에서 스마트 상품 전담 부서를 개설했다.

하나은행은 올 1월 ‘미래금융사업본부’를 신설하고 비대면채널 전반에 대한 전략 수립 마케팅 기획을 전담할 수 있도록 했다. 이 은행 관계자는 “맨파워(Manpower)강화가 타사와 비교해 경쟁력을 가질 수 있을 것으로 보인다”고 설명했다.

우리은행도 지난해 말 비대면채널 조직 집중화 및 미래채널 전략 강화를 위해 개인고객본부에 소속된 고객마케팅센터를 하위 부서로 흡수한 ‘스마트금융사업단’으로 확대 개편했다.

외환은행은 금융사업부 미래금융추진팀이 기본적으로 스마트 사업을 전담하고 있다. 이밖에도 ‘원스톱 금융플라자’를 개설, 수신·재무·대출·외환·카드 상품 설명을 돕고 있는 것으로 조사됐다.

◇ 성과는?
지원이 늘고 관심도 급증하면서 스마트 뱅킹 성과는 현재 ‘합격점’이라는 게 금융 전문가들의 이야기다. 상품 개발에 노력을 기울인 결과라는 것이다.

우리은행 스마트금융은 올 5월 현재 인터넷뱅킹 이용고객 731만명, 스마트뱅킹 469만명이 이용하고 있는 당행의 핵심 영업 채널로 자리매김한 것으로 나타났다.

또 올 5월 기준 인터넷뱅킹과 스마트뱅킹을 통해 전년 말 대비 9000억원이 증가한 8조6000억원 규모의 상품 판매를 기록했다.

우리은행 측은 “하반기 중 스마트전용 예금 및 대출상품을 추가로 출시해 금융권 최초 비대면 상품판매 10조를 목표로 하고 있다”고 전했다.

기업은행은 2013년까지 100만 고객 순증을 달성했으며, 현재 200만명이 기업은행의 앱을 이용해 거래를 하고 있는 것으로 나타났다.

◇ 시각장애인 등 다양한 사용자 배려 아쉬워

그러나 일각에서는 은행권들의 앱이 다양한 사용자를 만족시키지 못하는 단점이 있다며 보완이 필요하다고 주장하고 있다.

지난해와 올해 두 차례 은행권 앱을 평가한 문형남 웹발전연구소 대표와의 일문일답이다.

-웹발전연구소에서 시중 은행에서 내놓은 모바일 뱅킹 앱을 평가했다. 결과에 따르면 KB국민은행이 합계 89.1점을 기록했고, 나머지 은행들은 B(양호)·C(보통)·D(미흡)을 받았는데.
▲이번 평가는 5가지 카테고리(고객흡인력·비즈니스·콘텐츠 디자인 기술성)으로 평가했다. 각 카테고리별로 하위 20개의 질문 항목 등으로 점수를 매겨 결과를 낸다. 지난해 6월에도 같은 기준으로 앱을 평가했을 당시와 다르게 순위 변동이 있었다.
작년에 1, 2, 3위를 한 신한우리하나은행이 3위 밖으로 밀려나고 국민 외환 농협이 좋은 평을 받았다.
앱은 ‘유기체’와 같아서 관심이 계속 필요하다는 방증이다. 앱을 개발한 후 유지보수하는 수준이 아니라 지속적인 투자가 필요하다.
국내 스마트 뱅킹은 해외보다 모바일 앱 개발이 빠르고 이 부분에서는 경쟁력이 있다고 본다.
하지만 전반적으로 모바일 뱅킹에서 아쉬운 점은 접근성이다. 보안을 이유로 앱 접근성을 잘 안 지키는 경우가 있는데, 이는 중장기적으로 해결해야 한다고 본다.
예를 들어 공인인증서나 보안키패드는 개발업체가 따로 있어 은행들은 모바일 뱅킹에 그 모듈을 가져다 사용한다. 하지만 구축업체마다 접근성 기준을 준수하지 않는다.

-앱 접근성이 무엇이고 왜 중요한가.
▲장애인, 고령자 등 모든 사용자가 어떠한 기술이나 환경에서도 전문적인 능력 없이 앱에서 제공하는 모든 정보를 동등하게 접근하고 이해할 수 있는 것을 뜻한다.
요새 시각장애인들은 물론이고 다양한 연령층이 스마트폰을 사용하고 있다.
그러나 이를 등한시 하는 경우가 많다. 앱 접근성이 무시될 경우 ‘모바일 정보 격차’ 즉, 스마트폰 사용으로 얻을 수 있는 정보를 차별적으로만 받아들여 결국 차이를 낳게 된다. 이를 해결하기 위해 앱 접근성은 중요하다.

-긍정적으로 바꿔나가기 위해서 해결해야할 부분은.
▲금융당국에서 은행들이 어느 정도까지 접근성을 준수해야하는지에 대한 가이드라인이 필요할 것으로 생각된다. 예를 들어 은행의 주요 기능인 조회·이체의 경우 모든 항목에 초점이 제대로 이동해야하며, 대체텍스트는 어느 정도 수준으로 제공돼야 한다는 것이 기준이 필요하다는 얘기다. 그런데 아직 이런 것들이 명확하지 않아 은행도 사용자도 어려움을 겪고 있다.

손예술 기자 kunst@